前厅部内训师聂亚敏的课程聚焦酒店三大核心部门——前厅、客房、餐饮，系统分享了酒店境外宾客的接待服务流程。在前厅的接待中，从根据宾客习惯与特殊需求提供个性化服务，到精心准备厦门公共交通英文手册、城市出行攻略等贴心服务指南，无不体现“以宾客为中心”的服务理念。

在客房的服务中，核心是为宾客营造温馨舒适的住宿环境。通过精心准备的特色甜品点心、及时响应宾客的需求等方式，将贴心关怀融入常态的工作中。在餐饮的服务中，强调在了解宾客饮食习惯和宗教信仰的基础上精心设计菜单，并以周到热情的服务和饱满的精神状态接待每一位境外宾客。

点滴的服务细节，如同涓涓细流，汇集成宾客难忘的出行入住体验，不仅提升客户的满意度，更为酒店的口碑传播注入了强劲动力。

2、酒店涉外服务应变与沟通：跨文化服务的艺术

管培生蔡雯丽从客诉处理、服务与沟通技巧、服务标准延伸、文化礼仪等四个方面进行深入阐述，在客诉处理环节，她分享了四种实用的客诉处理办法，帮助员工在处理此类情况提供了新思路。在服务与沟通技巧方面，她鼓励员工大胆自信地使用英语与宾客沟通。从掌握办理入住的常用表达、到主动介绍酒店房型及设施、周边购物及交通信息等，每一次与宾客的交流都是提升服务品质的机会。

她还特别强调礼宾员应积极主动提供行李搬运服务，为宾客塑造良好的第一印象。在日常服务中，员工们应学会细致观察、快速反应，洞察并满足客人的潜在需求，真正做到心系宾客。文化礼仪的阐述,让员工知晓不同国家的习俗,在日常接待中规避因文化冲突而导致的失礼行为。

3、提升境外宾客服务软实力：打造宾至如归的服务体验

此次“境外宾客服务系列培训”紧扣酒店提升境外服务水平的迫切需求，内容涵盖了标准化服务流程与沟通应变技巧。通过系统的培训成效显著，一是一线员工全面掌握服务规范。参训员工系统学习并熟练掌握了服务境外宾客的标准化操作规范。二是跨文化服务能力显著提升。通过案例研讨和情景模拟，员工的跨文化服务敏感度得到切实增强，能更从容应对多元文化背景宾客的需求。三是英语沟通自信增强。针对性的语言培训和实战演练，有效提升了员工英语沟通流畅度和自信心。